¿Comunica qué??? Competencias comunicativas en profesionales de la salud

30 Jun

Carme CarrionBuenos días, doctor”, “Me duele la cabeza”, “Deme algo para dormir”, “Tómese esto y vuelva dentro de unos días”… Frases como estas son frecuentes en el día a día entre los profesionales de la salud y los pacientes. Son frases a menudo verbalizadas en un contexto frío, estresado y donde el ordenador a menudo tiene una posición demasiado central.

En un mundo actual donde la tecnología ha pasado a tener un papel muy relevante, el paciente a veces puede quedar en un segundo término.

Parecería una contradicción afirmar que en la era de la comunicación, todos nos comunicamos menos, e incluso peor, pero desgraciadamente es una realidad y no es exclusiva de la relación profesional-paciente.

Este “menos” no sería un menos cuantitativo sino sobre todo cualitativo. Son muy pocas las prácticas en el mundo de la salud que no impliquen comunicación, así pues el trato humano resulta básico en la comunicación profesional-paciente, entre profesionales sanitarios o con la opinión pública.

Desde hace más de 30 años, el Informe del Consenso de Toronto ponía de manifiesto la necesidad de invertir más esfuerzos para mejorar la comunicación médica. A menudo se habla de la importancia de la medicina basada en la afectividad, donde se determina que la relación médico-paciente sería necesario que se basara en el supuesto de que los pacientes son personas bastante adultas y conscientes de su situación de salud. Venimos de una sociedad autoritaria y de una práctica médica basada en modelos paternalistas.

Los valores democráticos de nuestra sociedad quizás nunca han sido lo bastante sólidos y aún estamos aprendiendo. A menudo la propia sociedad ha dado a los médicos una posición social de privilegio que no parece facilitar que la comunicación con los pacientes fluya lo suficiente.

Es obvio que hay otros factores que tampoco ayudan ni le hacen la vida fácil al profesional. Es el caso de la presión asistencial o el diseño de los espacios que no han sido diseñados pensando en los pacientes.

La formación de los profesionales de la salud es probablemente una herramienta clave para conseguir que nuestros médicos, médicas, enfermeros y enfermeras sean personas cercanas al paciente, que quieran y sepan escuchar, interpretar, conocer la comunicación no verbal, sean empáticas y asertivas. En las facultades de medicina y de enfermería, además de abordar aspectos técnicos y tecnológicos, es necesario que los aspectos éticos y humanistas se tengan también en consideración.

Son muchas las iniciativas que empiezan a aparecer para que los estudiantes del ámbito de la salud tengan competencias comunicadoras lo suficientemente buenas para conseguir que la relación entre profesionales y con los pacientes sea mucho más efectiva y afectiva.

Ahora bien, una vez hemos establecido la relevancia de estas competencias en el currículo del futuro profesional, su logro debe ser inexcusable y su evaluación decisiva. Recientemente se ha publicado un conjunto de recomendaciones dirigidas a introducir cambios en los currículos de los estudiantes tanto en lo que respecta a los contenidos como a las estrategias docentes a emplear, en diferentes países y contextos como podeis leer en los artículos de Kiessling, Bachmann y García de Leonardo, respectivamente.

Parece que empieza a haber consenso y por lo tanto ahora solo es necesario que haya voluntad de implementarlo en nuestras universidades y centros sanitarios. Probablemente así ganaremos todos.

Seguramente si conseguimos que nuestros profesionales sean empáticos, asertivos, practiquen la escucha activa y permitan a los pacientes tomar decisiones, lograremos mejores resultados en salud y mayor bienestar tanto para el paciente y los familiares como para el propio profesional.

Entrada elaborada por Carme Carrion (@CarmeCarrion), profesora de los Estudios de Salud de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y profesora asociada de la Universitat de Girona (UdG).

Salvemos vidas, reduzcamos vehículos en las ciudades

23 Jun
CrisRibas
Cristina Ribas

La contaminación del aire es un problema de salud pública de primer orden, quizás de los más graves que hay ahora mismo sobre la mesa de las grandes ciudades desarrolladas. Las evidencias de los efectos negativos sobre la salud no paran de aumentar con las aportaciones de grupos científicos de prestigio internacional, como el Centre de Recerca en Epidemiologia Ambiental (CREAL) que ha estimado que cada año hay 3.500 muertes prematuras en el área de Barcelona por esta causa. La contaminación no solo afecta a los pacientes de enfermedades respiratorias, sino que también provoca cáncer y afectaciones cardiovasculares cuando los Óxidos de Nitrógeno y las Partículas más pequeñas, que tienen capacidad de atravesar los bronquios, llegan a la sangre. Recientemente el CREAL también ha hallado retrasos en el desarrollo cognitivo de los niños en escuelas cercanas a calles muy contaminadas.

Muchas ciudades europeas han hecho los deberes incidiendo en una de las causas más importantes de contaminación: el tráfico de vehículos, sobre todo diésel que son los principales responsables de las emisiones de Óxidos de Nitrógeno en cantidades inaceptables, como ha revelado el escándalo Volkswagen. Uno de los instrumentos más efectivos es la delimitación de Zonas Urbanas de Atmósfera Protegida (ZUAP) en inglés Low Emissions Zone (LEZ), espacios en el centro de las ciudades en los que se impide la entrada de los vehículos más contaminantes junto con mejoras en el transporte público y promoción de la movilidad sostenible. Estas son las políticas que cuentan con un mayor consenso científico y que han sido implementadas por más de 200 ciudades de 12 países europeos, entre ellas Berlín y Londres.

En todas las ciudades donde se han aplicado medidas de restricción de tráfico no se quiere dar ningún paso atrás, análogamente a lo que pasó con la prohibición de fumar en los espacios públicos. En realidad la historia tiene muchos puntos en común con la de la prevención del tabaquismo si pensamos que por ejemplo en Barcelona, solo el 15% de los desplazamientos internos se hacen en vehículo privado. Esto significa que la mayoría de los habitantes de la ciudad son como fumadores pasivos ante las emisiones que producen otros. Los expertos en movilidad explican que el tráfico se comporta de forma adaptativa. Cuantas más limitaciones de circulación, más se reduce y también a la inversa: cuantas más facilidades y más vías disponibles, más se ocupan hasta el colapso. Otras ventajas de reducir coches en las ciudades, aparte de los efectos positivos en la salud, son la mayor ocupación del espacio público por parte de peatones y ciclistas con efectos añadidos en la mejora de la calidad de vida.

Por todos estos motivos, se necesitan decisiones valientes por parte de los gobernantes, como fue en su día aplicar la ley antitabaco. Para impulsarlos y ayudar a la sensibilización ciudadana hacia el problema de la contaminación el año pasado se creó en Cataluña la Plataforma per la Qualitat de l’Aire, que engloba entidades vecinales, ecologistas, activistas del transporte público y del uso de la bicicleta así como agrupaciones de ciudadanos y profesionales a favor de la salud, el medio ambiente y la movilidad. Es el caso de la Associació Catalana de Comunicació Científica, que entiende que el periodismo científico debe ponerse al servicio de las comunidades si quiere ser responsable y tener un rol protagonista en una sociedad donde todo el mundo es potencialmente un medio de comunicación.

Es imprescindible que las administraciones entiendan también que es necesario colaborar con la ciudadanía y los expertos en la difusión y uso de la información. Las aplicaciones que miden los niveles de contaminación no se tienen que limitar a alertar de la superación de los niveles legales europeos, deben tener en cuenta los límites recomendados por la OMS, los únicos seguros en términos de protección de salud. Esto, junto con los distintos datos y modelos usados, hace que los servicios y aplicaciones que informan de la contaminación en el territorio catalán no coincidan al 100% con sus previsiones: Aire.cat, Caliope, Plumbe, Quadre mundial… Lo más grave es que a pesar de todos estos recursos, los ciudadanos no acaban de entender cuándo, dónde y por qué es peligroso pasear, hacer deporte o simplemente respirar.

Por todo lo cual la Plataforma pide un acceso libre y gratuito  a todos los datos: medidas de contaminación y posicionamiento, tráfico, meteorología, modelos… para que se puedan crear aplicaciones propias y extraer el conocimiento y crear los servicios que los ciudadanos consideren más útiles. Con los datos disponibles, los periodistas pueden aportar también reportajes de interés público como este mapa interactivo del Reino Unido elaborado por The Guardian que muestra los lugares donde más muertes genera la contaminación.

TheGuardian-InteractiveMap

Entrada elaborada por Cristina Ribas (@cristinaribas), Associació Catalana de Comunicació Científica y Plataforma per la Qualitat de l’Aire.

Primer mandamiento: no hay que hacer suposiciones sobre las preferencias de las personas que padecen una enfermedad

16 Jun
Joan Escarrabill
Joan Escarrabill

Una de las cosas que hacemos más a menudo los humanos es dar por supuesto un hecho, una situación o lo que piensa otra persona. Damos por supuesto que nuestra circunstancia es representativa de la circunstancia general, que una persona, por el simple hecho de tener estudios universitarios, tiene una capacidad de comprensión global (incluso de las enfermedades, los procedimientos diagnósticos o de los tratamientos sobre los que nunca ha oído nada) o que todos los profesionales, médicos o de enfermería, piensan de una forma homogénea. Esto nos lleva a menudo a generalizar. Lo hacemos de una forma cotidiana. ¿Quién nunca ha dicho alguna frase como esta?: “todos los hombres son…”, “los residentes no son como antes…”, “los polacos son…”. Las suposiciones, por otra parte, no se sitúan muy lejos de los prejuicios. Dicen que una vez le preguntaron a Winston Churchill (1874-1965) qué opinaba de los franceses, “No lo sé -dijo-, no los conozco todos”.

No es extraño, pues, que esta tendencia a las suposiciones también se manifieste en el momento de valorar las necesidades o los valores de las personas enfermas. De una manera general, el funcionamiento de las organizaciones sanitarias gira entorno a los profesionales (añadiendo a ello criterios de eficiencia, no siempre contrastados). En este contexto, nos fiamos demasiado de la experiencia profesional para traducir e identificar las necesidades de las personas enfermas. Pero, ¿sabemos realmente lo que interesa de verdad a una persona cuando está enferma?

Las encuestas de satisfacción son un primer paso para acercarnos a la perspectiva de quien utiliza un servicio. La satisfacción es una construcción muy global que se hace el usuario de un servicio y que se relaciona mucho con las expectativas. Además, muy a menudo lo que da más satisfacción no se relaciona necesariamente con los elementos clave del servicio recibido o con la calidad real del servicio recibido. Las habilidades comunicativas del profesional que ofrece un servicio se pueden relacionar con un alto grado de satisfacción, sin que haya relación directa con los resultados obtenidos. Los incompetentes simpáticos son un peligro precisamente porque la pátina de las formas es capaz de disfrazar las consecuencias.

Si solo usamos las encuestas de satisfacción para valorar la perspectiva de la persona que utiliza el servicio es posible que tengamos poca capacidad de discriminación. En la práctica no deja de ser curioso que en las encuestas de satisfacción en el ámbito de la salud se identifiquen sistemáticamente los mismos problemas y no se pase a la acción. El elemento clave es estar seguros de la relevancia del feedback de las personas que tienen contacto con los servicios sanitarios.

Una de las barreras para dar valor al feedback de los pacientes es el escepticismo de los profesionales sobre el grado de conocimiento que tienen, tanto de la organización sanitaria como de los aspectos técnicos. Ahora bien, lo que no se debe confundir es que una cosa es “no saber qué quieres” y otra, muy diferente, “saber perfectamente lo que no te gusta”.

Las personas enfermas (y las personas que las cuidan) saben perfectamente “lo que no les gusta”. Estas personas identifican perfectamente los “touch points”, o puntos de contacto, que pueden generar situaciones críticas, desagradables o inconvenientes (en este caso serían “pain points”, o “puntos dolorosos”). La mejor forma de identificar estas situaciones es preguntarlo explícitamente y no hacer suposiciones.

No hay una metodología única para recoger la perspectiva de las personas que padecen enfermedades. Se pueden usar métodos cuantitativos (encuestas de todo tipo: presenciales, online, telefónicas) o métodos cualitativos (entrevistas, grupos focales o análisis de las quejas y sugerencias).

Interesarse por el feedback sobre la atención que se ofrece está muy bien, pero no basta. Angela Coulter afirma que no es ético recoger datos sobre la experiencia del paciente y luego ignorar esta información. Por ello, cada vez más, hablar de la evaluación de la experiencia del paciente tiene una triple dimensión: un elemento clave en la evaluación de la calidad, una palanca de cambio muy potente y una estrategia para mejorar el empoderamiento del paciente.

Doyle et al ponen de manifiesto que la experiencia del paciente, la efectividad y la seguridad clínica están estrechamente relacionadas y sugieren que hay que considerar la experiencia del paciente como uno de los pilares de la calidad de la atención sanitaria.

La perspectiva de la persona enferma es muy importante para identificar las oportunidades de mejora en la prestación del servicio. Y el paso a la acción debe hacerse implicando a todo el mundo que tenga algún papel en el proceso asistencial. El concepto de “co-diseño” en el marco de la atención sanitaria se refiere a la cooperación entre profesionales y personas atendidas en el diseño de las transformaciones del servicio, desde el inicio de cualquier proceso de mejora y en todas direcciones. El “co-diseño” representa una reconceptualización radical sobre el papel de los pacientes en los procesos de innovación en la prestación de servicios.

Finalmente, la evaluación de la experiencia del paciente no puede desligarse de la información ni de la educación terapéutica que, al final, deben contribuir decisivamente a la activación de las personas enfermas en el cuidado de sí mismas, a través de un proceso deliberativo. Esta activación para hacer frente a la enfermedad, en un marco de decisiones compartidas, mejora los resultados clínicos y tiene impacto en el coste.

El vídeo sobre empatía de la Cleveland Clinic es un ejemplo que se puede poner para evitar las “suposiciones”: Empathy: The Human Connection to Patient Care. La solución es muy sencilla. En lugar de hacer suposiciones hay que observar y preguntar.

Entrada elaborada por Joan Escarrabill (@jescarrabill), director del Programa de Enfermedades Crónicas del Hospital Clínic de Barcelona.

 

 

Delphi en tiempo real sobre cronicidad

2 Jun
Monguet JM 2015
Josep Maria Monguet

El método Delphi en Tiempo Real, que aplica las funcionalidades de Internet para hacer más flexible, eficiente y transparente el método Delphi, ha sido utilizado por la Agència de Qualitat i Avaluació Sanitàries de Catalunya (AQuAS) para identificar los indicadores para la evaluación de la atención a la cronicidad y para la gestión de las áreas de mejora en este campo.

¿Qué es el método Delphi? Pues una técnica de comunicación estructurada que se basa en un panel de expertos que responden a cuestionarios en dos o más rondas. Después de cada ronda, un facilitador proporciona un resumen de lo que dicen los expertos en la ronda anterior. Rondas sucesivas tienen por objeto llegar a un consenso sobre el tema tratado. El método Delphi se aplica para hacer previsiones sobre el futuro y en general para cualquier tema en el que no sea posible una aproximación científica. Cuando el método Delphi se aplica online (Real Time Delphi) las respuestas de los participantes se calculan de forma automática y es posible introducir de forma controlada muchas variantes del método.

Health Consensus

Para identificar los indicadores más adecuados se ha utilizado la aplicación Health Consensus, que facilita la participación de los profesionales mediante una metodología de consenso online desarrollada en Barcelona por la empresa Onsanity a partir de investigación realizada en la Universitat Politècnica de Catalunya (UPC).

El trabajo se realizó a lo largo de los años 2013 y 2014, el primer prototipo del sistema se aplicó dos veces, primero en Cataluña, y en una segunda versión en el contexto de todo el sistema sanitario español. La aplicación Health Consensus para la selección de indicadores permitió recoger las aportaciones de más de 800 profesionales de la salud, incluyendo perfiles clínicos, de gestión y de planificación. Una lista inicial de 215 indicadores se fue reduciendo progresivamente mediante rondas sucesivas de consenso hasta quedar reducida a 18.

Más allá de permitir identificar los indicadores, la experiencia ha puesto de manifiesto varios aspectos que tienen interés como metodología de investigación y de innovación:

  1. Es posible poner en común el conocimiento tácito de un grupo bastante numeroso de profesionales, sumando experiencias y puntos de vista diversos.
  2. Los profesionales ponen de manifiesto su percepción de que las aportaciones que hacen representan un valor significativo en la construcción del modelo sometido a consenso.
  3. El sistema online es aceptado por los profesionales que expresan un alto nivel de satisfacción durante el proceso de participación.

La experiencia ha sido publicada: Monguet JM, Trejo A, Martí T, Espallargues M, Serra-Sutton V, Escarrabill J. Assessment of chronic health care through and Internet consensus tool. IGI Global; 2015.

Entrada elaborada por Josep Mª Monguet (@JM_Monguet), profesor de la UPC.