Pediatria dels Pirineus, una experiència innovadora a l’Alt Urgell

16 març

Avui entrevistem Jordi Fàbrega (@jorfabrega) -director de Pediatria dels Pirineus-, una cooperativa de pediatres que compta ja amb 7 anys de vida.

Glòria Ruiz, Neus Méndez, Toñi Parra, Jordi Fàbrega

La presència de nuclis rurals de difícil accés, la llunyania respecte als grans nuclis urbans, una gran superfície, una baixa densitat de població i un cert dèficit de pediatres a la zona són les característiques de l’Alt Urgell que han donat lloc a Pediatria dels Pirineus, una iniciativa innovadora que forma part de l’Observatori d’Innovació en Gestió de la Sanitat a Catalunya (OIGS).

Observatori d’Innovació en Gestió de la Sanitat a Catalunya (OIGS)

Amb l’experiència adquirida durant aquests set anys, quines millores considereu que ha aportat el projecte?

Jo crec que el més important ha estat l’estabilitat i el fet d’assegurar el contínuum assistencial entre els nostres nens i nenes. Des de l’inici hem pogut realitzar una cobertura al 100% dels consultoris pediàtrics a primària i a l’hospital, atenció ordinària i guàrdies localitzades incloses. Aquest fet ha permès una excel·lent accessibilitat de la població, amb 100% d’èxit de cita prèvia el mateix dia i, a més, amb una alta resolució des de primària, amb un increment dels estàndards de qualitat assistencial.

Això ha comportat una disminució dràstica de les visites a urgències de l’hospital, així com dels ingressos i dels trasllats a fóra del territori. Tot i ingressar menys i, per tant, augmentant la complexitat dels nens i nenes ingressades, s’ha aconseguit fer que disminuïssin les estades mitjanes d’aquests ingressos.

El fet de mantenir el cordó umbilical amb l’Hospital Sant Joan de Déu quant a la formació dels professionals pediatres i pel que fa a la derivació dels nostres pacients ha permès augmentar, precisament, aquesta resolució dins del territori.

Així, els nens i els seus pares veuen sempre el mateix pediatre -o equip de pediatres on tots ells coneixen la seva problemàtica- i donen solucions seguint els mateixos protocols que se seguirien a l’Hospital Sant Joan de Déu.

Un altre element remarcable és que el fet d’intregrar-nos dins de la Unitat Materno Infantil de l’Alt Urgell, amb els obstetres i les llevadores, ha permès ampliar aquesta homogeneïtat en les actuacions a tot l’àmbit maternoinfantil i ha permès iniciar projectes com l’alta precoç postpart amb el seguiment conjunt pediatre/llevador i els grups de suport postpart que han tingut una excel.lent acollida entre la població.

També la pàgina web, iniciada l’any 2011, ens ha apropat a la població per poder fer divulgació de temes pediàtrics. Especialment, el consultori virtual és una eina molt emprada pels pares i mares per resoldre dubtes amb una gran agilitat i sense haver de desplaçar-se a la consulta.

Els bons resultats i els premis avalen la tasca de l’entitat que vau constituir i que ha permès garantir una atenció pediàtrica, primària i hospitalària, eficient. Quines serien les claus de l’èxit?

Jo crec que és fonamental l’autonomia de gestió, el fet de poder-nos autogestionar agendes, horaris i autocobertures, entre d’altres. Això ha facilitat adaptar la tasca assistencial a la realitat del territori i també a les realitats de cada professional, intentar conciliar la vida laboral i familiar dels professionals i, a més, permetre’n la formació continuada.

L’altre puntal clau és la relació amb un centre de primer nivell com l’Hospital Sant Joan de Déu, fet que ens assegura aquesta formació continuada i dóna solució al problema de l’aïllament professional que podem tenir les zones allunyades de les metròpolis. D’alguna manera, sentim que tenim un “germà gran” que ens ajuda quan hi ha dificultats i que ens acompanya en el camí.

Creieu que aquest model innovador d’autogestió es podria aplicar a altres especialitats mèdiques i extrapolar-lo a altres comarques?

Estic completament convençut que és un model reproduïble a gairebé tots els àmbits assistencials i territoris. Ara, és important trobar professionals disposats a donar el pas i que l’administració s’ho cregui i hi vulgui apostar.

Les tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) han desenvolupat un paper fonamental des de l’inici. De totes les accions innovadores que s’han promogut des de la vostra experiència, quina ha estat la que millor ha funcionat?

Sense cap mena de dubte, la pàgina web i el consultori virtual.

La pàgina web (amb la seva part interna on tenim accés tots els professionals) és on tenim tots els protocols penjats i fa que tots treballem de la mateixa manera, incloent els metges de família que fan guàrdies en els diferents consultoris de l’Alt Urgell i que hi tenen accés.

El consultori virtual, al seu torn, permet de manera pausada i sense interrompre visites (com passa amb les sempre inoportunes trucades telefòniques) contestar dubtes dels pares. D’aquesta manera s’eviten consultes presencials que comporten temps per als pares i, sobretot, neguits.

Fa cinc anys vau obrir a la vostra pàgina web un consultori virtual adreçat als pares i tutors. Rebeu moltes consultes a través d’aquest canal?

La veritat és que no. Rebem una mitjana d’1’2 consultes al dia, repartides entre els 4 contingents pediàtrics de la comarca (pediatre i infermera de pediatria). Cal tenir present que tenim una accessibilitat molt bona a la visita presencial i que atenem un total de 3400 nens de manera que els números no poden ser gaire alts. La satisfacció de la família i del professional, respectivament, és molt bona.

La innovació ha estat el motor de la vostra iniciativa. Teniu previst implementar algun nou projecte aquest any?

Al desembre de l’any passat vam incorporar els obstetres de La Seu d’Urgell dins de la societat cooperativa. Tot i que des de l’any 2012 funcionalment estàvem treballant plegats, ara ja formen part de la cooperativa i aquest fet consolida molt el projecte.

Ara ens agradaria poder incloure també les llevadores de l’Alt Urgell perquè mitjançant alguns petits canvis, això ens permetria millorar l’atenció, sobretot en salut comunitària, actualment deficitària en el nostre territori.

D’altra banda, aquest any, el CatSalut ens ha demanat poder implementar el model a altres zones del Pirineu on tenen problemes de cobertura. Ara mateix, aquest és un dels temes que estem estudiant.

Entrevista elaborada per Neus Solé Peñalver (@neussolep).

Primer manament: no s’han de fer suposicions sobre les preferències de les persones que pateixen una malaltia

16 juny
Joan Escarrabill
Joan Escarrabill

Una de les coses que fem més sovint els humans és donar per suposat un fet, una situació o allò que pensa una altra persona. Donem per suposat que la nostra circumstància és representativa de la circumstància general, que una persona, pel sol fet de tenir estudis universitaris, té una capacitat de comprensió global (fins i tot de les malalties, els procediments diagnòstics o dels tractaments sobre els quals mai no n’ha sentit res) o que tots els professionals, mèdics o d’infermeria, pensen d’una manera homogènia. Això ens porta sovint a generalitzar. Ho fem d’una manera quotidiana. Qui no ha dit mai alguna frase com aquesta: “tots els homes són…”, “els residents no són com abans…”, “els polonesos són…”. Les suposicions, per altra banda, no es situen gaire lluny dels prejudicis. Diuen que una vegada li van preguntar a Winston Churchill (1874-1965) què opinava dels francesos, “No ho sé –va dir–, no els conec pas tots”.

No és estrany, doncs, que aquesta tendència a les suposicions també es manifesti en el moment de valorar les necessitats o els valors de les persones malaltes. D’una manera general, el funcionament de les organitzacions sanitàries gira al voltant dels professionals (afegint-hi criteris d’eficiència, no sempre contrastats). En aquest context, ens refiem massa de l’expertesa professional per traduir i identificar les necessitats de les persones malaltes. Però, sabem realment allò que interessa de debò a una persona quan està malalta?

Les enquestes de satisfacció són un primer pas per acostar-nos a la perspectiva de qui utilitza un servei. La satisfacció és una construcció molt global que es fa l’usuari d’un servei i que es relaciona molt amb les expectatives. A més, molt sovint allò que dóna més satisfacció no es relaciona necessàriament amb els elements clau del servei rebut o amb la qualitat real del servei rebut. Les habilitats comunicatives del professional que ofereix un servei es poden relacionar amb un alt grau de satisfacció, sense que hi hagi relació directa amb els resultats obtinguts. Els incompetents simpàtics són un perill precisament perquè la pàtina de les formes és capaç de disfressar les conseqüències.

Si només fem servir les enquestes de satisfacció per a valorar la perspectiva de la persona que utilitza el servei és possible que tinguem poca capacitat de discriminació. A la pràctica no deixa de ser curiós que a les enquestes de satisfacció en l’àmbit de la salut s’identifiquin sistemàticament els mateixos problemes i no es passi a l’acció. L’element clau és estar segurs de la rellevància del feed-back de les persones que tenen contacte amb els serveis sanitaris.

Una de les barreres per donar valor al feed-back dels pacients és l’escepticisme dels professionals sobre el grau de coneixement que tenen, tant de l’organització sanitària com dels aspectes tècnics. Ara bé, allò que no s’ha de confondre és que una cosa és “no saber què vols” i una altra, molt diferent, “saber perfectament allò que no t’agrada”.

Les persones malaltes (i les persones que en tenen cura) saben perfectament “allò que no els agrada”. Aquestes persones identifiquen perfectament els “touch points”, o punts de contacte, que poden generar situacions crítiques, desagradables o inconvenients (en aquest cas serien “pain points”, o “punts dolorosos”). La millor manera d’identificar aquestes situacions és preguntar-ho explícitament i no fer suposicions.

No hi ha una metodologia única per recollir la perspectiva de les persones que pateixen malalties. Es poden fer servir mètodes quantitatius (enquestes de tot tipus: presencials, on-line, telefòniques) o mètodes qualitatius (entrevistes, grups focals o anàlisi de les queixes i suggeriments).

Interessar-se pel feed-back sobre l’atenció que s’ofereix està molt bé, però ni n’hi ha prou. Angela Coulter afirma que no és ètic recollir dades sobre l’experiència del pacient i després ignorar aquesta informació. Per això, cada cop més, parlar de l’avaluació de l’experiència del pacient té una triple dimensió: un element clau en l’avaluació de la qualitat, una palanca de canvi molt potent i una estratègia per a millorar l’empoderament del pacient.

Doyle et al fan palès que l’experiència del pacient, l’efectivitat i la seguretat clínica estan estretament relacionades i suggereixen que cal considerar l’experiència del pacient com un dels pilars de la qualitat de l’atenció sanitària.

La perspectiva de la persona malalta és molt important per identificar les oportunitats de millora en la prestació del servei. I el pas a l’acció s’ha de fer implicant tothom que juga algun paper en el procés assistencial. El concepte de “co-disseny” en el marc de l’atenció sanitària es refereix a la cooperació entre professionals i persones ateses en el disseny de les transformacions del servei, des de l’inici de qualsevol procés de millora i en totes direccions. El “co-disseny” representa una reconceptualització radical sobre el paper dels pacients en els processos d’innovació en la prestació de serveis.

Finalment, l’avaluació de l’experiència del pacient no es pot deslligar de la informació ni de l’educació terapèutica que, al final, han de contribuir decisivament a l’activació de les persones malaltes en la cura de sí mateixes, a través d’un procés deliberatiu. Aquesta activació per fer front a la malaltia, en un marc de decisions compartides, millora els resultats clínics i té impacte en el cost.

El video sobre empatia de la Cleveland Clinic és l’exemple que es pot posar per evitar les “suposicions”: Empathy: The Human Connection to Patient Care. La solució és molt senzilla. En lloc de fer suposicions, cal observar i preguntar.

Entrada elaborada per Joan Escarrabill (@jescarrabill), director del Programa de Malalties Cròniques de l’Hospital Clínic de Barcelona.