El valor de la col·laboració i la participació en la Jornada Essencial 2017

4 maig

En el món de la salut, la implicació dels professionals és necessària perquè un projecte tingui èxit i arribi als centres sanitaris. El passat 21 d’abril va tenir lloc la Jornada d’implementació del Projecte Essencial sota el lema “Més no sempre és millor, evitem pràctiques de poc valor”.

Si parlem del projecte Essencial, que és una iniciativa que identifica pràctiques clíniques que aporten poc valor i promou recomanacions per tal d’evitar-ne la realització, aquesta col·laboració entre professionals es torna imprescindible i encara més si ens referim a l’atenció primària, porta d’entrada del pacient al sistema sanitari.

Una jornada dedicada a aquest projecte volíem que pogués comptar amb la participació activa dels professionals de la salut i això no semblava fàcil en una jornada on es preveia l’assistència d’unes 750 persones.

Com fer-los parlar a tots? Com escoltar les seves opinions? Com usar les noves tecnologies per aconseguir aquest repte?

La jornada va comptar amb la presència del Professor Glyn Elwin, metge, investigador i catedràtic del Dartmouth Institute for Health Policy and Clinical Practice dels Estats Units, tota una autoritat en el tema de decisions compartides.

Després es va dur a terme una taula rodona amb ponents que van parlar sobre la implementació del projecte Essencial des de la perspectiva del projecte, de l’organització, dels equips d’atenció primària i dels pacients i estava previst que el públic assistent pogués fer aquí una primera intervenció des d’un torn obert de preguntes. Fins aquí, res que no passi en altres jornades científiques.

Però què va tenir d’especial el plantejament de la jornada Essencial 2017?

Volíem innovar i fer quelcom diferent. Es va escenificar un monòleg del que pot ser el dia a dia d’una consulta d’atenció primària. Amb l’objectiu de reflexionar sobre la comunicació entre professionals de la salut i pacients van mostrar com d’importants són les habilitats comunicatives a l’hora d’explicar a un pacient per què pot ser NO necessari fer una prova o receptar un medicament.

A través de Kahoot (una eina que permet fet votacions en línia) els assistents van poder decidir en temps real les recomanacions més prioritàries per formar part del projecte Essencial. D’aquesta manera, durant la jornada es van poder votar i donar a conèixer les recomanacions seleccionades en un procés en què els professionals van ser els protagonistes.

Per acabar, el lliurament del Premi a la idea més innovadora per evitar pràctiques de poc valor en l’atenció primària formava part del programa de la jornada. El premi consisteix en un viatge al Preventing Overdiagnosis Conference d’enguany que se celebrarà a Canadà al mes d’agost. La guanyadora va ser Mariam de la Poza del CAP Doctor Carles Ribas de Barcelona amb una contribució sobre la recomanació “Més antibiòtic no sempre és millor: evitem efectes secundaris, cost innecessari i resistències antimicrobianes”. Emoció fins a l’últim moment!

Volíem que la jornada fos una bona ocasió per aprendre, participar i compartir les experiències dels diferents equips d’atenció primària. Es va tractar -pensem- d’una jornada en què els protagonistes van ser els professionals de la salut perquè són ells els que seleccionen les pràctiques de poc valor, ajuden a elaborar-les i les implementen. El projecte Essencial no seria possible sense tots aquests professionals.

Val a dir també que l’organització d’una jornada és complexa i que hi intervenen molts professionals que no sempre surten als programes. Un equip expert en comunicació i organització d’actes resulta clau per a l’èxit d’una jornada d’aquest tipus.

Entrada elaborada per la Unitat de Comunicació d’AQuAS.

Primer manament: no s’han de fer suposicions sobre les preferències de les persones que pateixen una malaltia

16 juny
Joan Escarrabill

Joan Escarrabill

Una de les coses que fem més sovint els humans és donar per suposat un fet, una situació o allò que pensa una altra persona. Donem per suposat que la nostra circumstància és representativa de la circumstància general, que una persona, pel sol fet de tenir estudis universitaris, té una capacitat de comprensió global (fins i tot de les malalties, els procediments diagnòstics o dels tractaments sobre els quals mai no n’ha sentit res) o que tots els professionals, mèdics o d’infermeria, pensen d’una manera homogènia. Això ens porta sovint a generalitzar. Ho fem d’una manera quotidiana. Qui no ha dit mai alguna frase com aquesta: “tots els homes són…”, “els residents no són com abans…”, “els polonesos són…”. Les suposicions, per altra banda, no es situen gaire lluny dels prejudicis. Diuen que una vegada li van preguntar a Winston Churchill (1874-1965) què opinava dels francesos, “No ho sé –va dir–, no els conec pas tots”.

No és estrany, doncs, que aquesta tendència a les suposicions també es manifesti en el moment de valorar les necessitats o els valors de les persones malaltes. D’una manera general, el funcionament de les organitzacions sanitàries gira al voltant dels professionals (afegint-hi criteris d’eficiència, no sempre contrastats). En aquest context, ens refiem massa de l’expertesa professional per traduir i identificar les necessitats de les persones malaltes. Però, sabem realment allò que interessa de debò a una persona quan està malalta?

Les enquestes de satisfacció són un primer pas per acostar-nos a la perspectiva de qui utilitza un servei. La satisfacció és una construcció molt global que es fa l’usuari d’un servei i que es relaciona molt amb les expectatives. A més, molt sovint allò que dóna més satisfacció no es relaciona necessàriament amb els elements clau del servei rebut o amb la qualitat real del servei rebut. Les habilitats comunicatives del professional que ofereix un servei es poden relacionar amb un alt grau de satisfacció, sense que hi hagi relació directa amb els resultats obtinguts. Els incompetents simpàtics són un perill precisament perquè la pàtina de les formes és capaç de disfressar les conseqüències.

Si només fem servir les enquestes de satisfacció per a valorar la perspectiva de la persona que utilitza el servei és possible que tinguem poca capacitat de discriminació. A la pràctica no deixa de ser curiós que a les enquestes de satisfacció en l’àmbit de la salut s’identifiquin sistemàticament els mateixos problemes i no es passi a l’acció. L’element clau és estar segurs de la rellevància del feed-back de les persones que tenen contacte amb els serveis sanitaris.

Una de les barreres per donar valor al feed-back dels pacients és l’escepticisme dels professionals sobre el grau de coneixement que tenen, tant de l’organització sanitària com dels aspectes tècnics. Ara bé, allò que no s’ha de confondre és que una cosa és “no saber què vols” i una altra, molt diferent, “saber perfectament allò que no t’agrada”.

Les persones malaltes (i les persones que en tenen cura) saben perfectament “allò que no els agrada”. Aquestes persones identifiquen perfectament els “touch points”, o punts de contacte, que poden generar situacions crítiques, desagradables o inconvenients (en aquest cas serien “pain points”, o “punts dolorosos”). La millor manera d’identificar aquestes situacions és preguntar-ho explícitament i no fer suposicions.

No hi ha una metodologia única per recollir la perspectiva de les persones que pateixen malalties. Es poden fer servir mètodes quantitatius (enquestes de tot tipus: presencials, on-line, telefòniques) o mètodes qualitatius (entrevistes, grups focals o anàlisi de les queixes i suggeriments).

Interessar-se pel feed-back sobre l’atenció que s’ofereix està molt bé, però ni n’hi ha prou. Angela Coulter afirma que no és ètic recollir dades sobre l’experiència del pacient i després ignorar aquesta informació. Per això, cada cop més, parlar de l’avaluació de l’experiència del pacient té una triple dimensió: un element clau en l’avaluació de la qualitat, una palanca de canvi molt potent i una estratègia per a millorar l’empoderament del pacient.

Doyle et al fan palès que l’experiència del pacient, l’efectivitat i la seguretat clínica estan estretament relacionades i suggereixen que cal considerar l’experiència del pacient com un dels pilars de la qualitat de l’atenció sanitària.

La perspectiva de la persona malalta és molt important per identificar les oportunitats de millora en la prestació del servei. I el pas a l’acció s’ha de fer implicant tothom que juga algun paper en el procés assistencial. El concepte de “co-disseny” en el marc de l’atenció sanitària es refereix a la cooperació entre professionals i persones ateses en el disseny de les transformacions del servei, des de l’inici de qualsevol procés de millora i en totes direccions. El “co-disseny” representa una reconceptualització radical sobre el paper dels pacients en els processos d’innovació en la prestació de serveis.

Finalment, l’avaluació de l’experiència del pacient no es pot deslligar de la informació ni de l’educació terapèutica que, al final, han de contribuir decisivament a l’activació de les persones malaltes en la cura de sí mateixes, a través d’un procés deliberatiu. Aquesta activació per fer front a la malaltia, en un marc de decisions compartides, millora els resultats clínics i té impacte en el cost.

El video sobre empatia de la Cleveland Clinic és l’exemple que es pot posar per evitar les “suposicions”: Empathy: The Human Connection to Patient Care. La solució és molt senzilla. En lloc de fer suposicions, cal observar i preguntar.

Entrada elaborada per Joan Escarrabill (@jescarrabill), director del Programa de Malalties Cròniques de l’Hospital Clínic de Barcelona.